Há um ditado popular no Brasil sobre o relacionamento entre as empresas e o seu público, que é a de que “o cliente sempre tem a razão“. Será mesmo?

Antes de falar se ele tem ou não razão, vale a pena lembrar de que os estabelecimentos estão ali, que eles existem, pelos clientes! Mas que nem sempre eles tem a razão, porém, é papel do restaurante encontrar uma solução para minimizar o problema pelo qual o cliente está se queixando.

O estabelecimento precisa saber ouvir

Ou melhor, precisa saber ler e avaliar as queixas do cliente, já que muitos problemas são relatados em sites como Google, Trip Advisor e iFood.

Quando um cliente escreve sobre sua insatisfação, é papel do restaurante entender o que houve de errado para mitigar o problema.

Porém, o que vemos com frequência é uma resposta ríspida e má educada por parte de quem não entendeu que atender bem é a chave para o sucesso.

Ao se deparar com uma reclação, procure entrar em contato com o cliente para ouvir o desabafo e, se possível, oferecer uma segunda chance cortesia, para mostrar a esse cliente que o erro foi pontual.

Erros podem ser cometidos em todas as empresas e a maioria dos clientes entendem isso. O problema normalmente é causado pela falta de conduda da empresa em procurar solucionar o erro ou pedir desculpas.

Sim, peça desculpas mesmo que o erro não tenha sido seu!

Na era do delivery, não são raras as vezes em que o entregador some com a comida do cliente. Embora a responsabilidade da entrega muitas vezes é do próprio aplicativo de comida e não do restaurante, o cliente entrará em contato com o restaurante e este é sim corresponsável pelo acontecido, afinal, foi escolha do restaurante estar no app.

Esse é um dos exemplos mais vistos, mas há inúmeros outros e o acolhimento ao cliente já ajuda na resolução de muito problema.

Por isso, seja humilde e comece a resolver as coisas sempre pedindo desculpas. Isso ajuda a acalmar os ânimos e abre espaço para uma conversa mais amigável na maioria das vezes.

Tenha regras claras e definidas

Uma vez uma cliente comprou uns biscoitos em uma loja fina cujo único produto são esses biscoitos muito saborosos e caríssimos.

Ao sair da loja, a cliente andou alguns metros para ir em direção ao carro, mas mudou de ideia com relação ao sabor e voltou para a loja para trocar.

A loja, sabiamente, não permitiu a troca, uma vez que não se troca alimentos a menos que algo esteja errado — o que não era o caso.

A cliente, então, fez uma campanha enorme nas redes sociais para denigrir a imagem da empresa. A questão é que a regra era muito clara e a maior parte das pessoas acabou ficando do lado da loja.

Essa história é real e pode acontecer com qualquer restaurante. Para evitar coisas desse tipo, tenha regras claras e definidas, principalmente quando se trata de produtos para encomenda.

Infelizmente, para esses casos, o pequeno empreendedor são os que mais ficam no prejuízo. E o cliente nem sempre tem razão. Mas assim como o cliente, o estabelecimento também pode ter sua razão, mas procure mostrar isso sempre de forma educada e cordial.

Inclusive, esse tema precisa estar em constante treinamento entre os colaboradores. Sempre que houver um problema, não fuja dele, encare-o da melhor forma possível

Isso faz com que as pessoas tenham empatia pelo estabelecimento e não raiva.

Mas e você, concorda com os nossos argumentos? Comente aqui se alguma vez passou por algo parecido.